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海南资深导游用心服务游客 20年零投诉积极构建海南旅游形象

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来源:海南日报 时间:2018-05-09

  

  呀诺达景区,导游在为游客讲解植物科普知识。 海南日报记者 武威 摄

  导游不仅仅是一份工作,更是一张代表海南旅游形象的名片,是一个游客了解海南的窗口。

  45岁的颜南雄,在目前的海南旅游界,算是“元老级”人物了。当年同他一起入行的导游,大都已经做到管理层或者转行。风吹日晒雨淋,事无巨细操心,在许多人看来,导游是一个吃青春饭的职业。

  “我就是热爱这个职业,即便人到中年,依然干得开心。”颜南雄在海南椰晖旅行社当导游已经20年,仍然保持着刚入行时的初心。

  1995年,大学毕业后,颜南雄回到家乡海南,在海南第一投资股份有限公司做财务,有着一份令人羡慕的工作。直到1997年的一天,颜南雄参加了一个旅游团,导游刚好是自己的同学。看着同学神采飞扬地向来自五湖四海的游客介绍海南的自然地理和风土人情,颜南雄被深深触动了:这才是我向往的工作!

  而那时的颜南雄,还有一点腼腆和内向,导游工作对他而言是一项挑战。但年轻人的冲劲怎么能拦得住?经过一段时间的随团实习,1998年2月,颜南雄终于带了自己的第一个旅游团,成为一名真正的导游。

  第一次带的团,是个教师团。“他们想通过旅游真正了解海南,我压力很大,紧张得说话都不流利。”让颜南雄十分感恩的是,团里的教师们不但没有责怪,反而给了他许多的鼓励和安慰:没关系,人都是慢慢成长起来的。

  “导游不仅仅是一份工作,更是一张代表海南旅游形象的名片,是一个游客了解海南的窗口。”正是基于心底对这个职业的敬畏和热爱,颜南雄靠着勤学和真诚,逐渐成长为一名成熟的导游。

  海南的自然地理、人文历史,都是导游必须掌握的知识。如何在解说中潜移默化地让游客了解海南、爱上海南,颜南雄下了不少功夫。之前“愤怒的小鸟”游戏火爆时,颜南雄就引导游客想象自己像鸟儿一样俯瞰海南:蓝天白云之下,海南岛像一枚碧绿的翡翠,静静地躺卧在海洋之中,海洋的蓝色从深到浅,洁白细腻的沙滩是人们休闲嬉戏的好去处……曾经做过财务工作的他,甚至还独创了有关海南的数字解说。

  从当初的紧张生涩到如今的游刃有余,颜南雄始终保持着服务游客的强烈意识。

  2001年的一天,颜南雄像往常一样带团前往三亚。在旅游大巴车上,他发现一位老人脸色发白,满头大汗。颜南雄十分担心老人的身体,提前拨打了120。车一到三亚,救护车就赶到将老人送到了医院。“医生说,再晚一分钟就来不及了,因为老人有冠心病史,还做过心脏搭桥手术,当天舟车劳顿导致病情复发。”颜南雄说,除了日常的嘘寒问暖,导游更应始终关注着游客的需求,“冬天老人多,暑假孩子多,导游不能放松”。

  从业20年,最令颜南雄感到自豪的,是从事导游工作以来保持的零投纪录。

  “在我眼里,没有不好的客人。只要你真诚地用心交流,把游客当成朋友,自然会得到客人的理解和尊重。”因为对工作的全身心投入,颜南雄常常被同事形容“像是打了鸡血”。“海南处处是美景,比如天涯海角的石头,要给游客讲出故事来;遇到天气、交通等客观因素影响行程,要及时真诚地向游客解释清楚。”在颜南雄看来,能保持零投诉纪录或许得益于他饱满的工作热情

  “下次我要带父母来海南旅游,还跟您的团”“以后我们公司组织员工出游,必须是你带”……这些年来,越来越多的回头客找到颜南雄。“游客对我的认可,是我成就感的最大来源!”颜南雄开心地说。

  作为资深导游,颜南雄也见证了海南旅游的快速发展:从当年的几家五星级酒店到如今的国际品牌酒店密集入驻,从过去仅有几条旅游线路到如今的9大特色旅游产品、几十种游玩项目,不断丰富的旅游产品供给,日趋完善的旅游治理和监管,逐渐增多的旅游厕所,大大提高了游客的满意度。

  “虽然现在做新人培训占据了一部分带旅游团的时间,但我仍然很热爱并享受导游这个职业。”颜南雄说。

  原标题:游客的认可,是我成就感的最大来源!

  记者:赵优

 

(审核:蔡云 编辑:符月娇)

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