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三亚考察团赴武汉学习“旅游标准化”

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来源:海南省旅游发展委员会 时间:2017-01-04

  3月4日,是三亚“旅游标准化考察团”一行29人对武汉旅游标准化实地考察取经的最后一天,为期3天的实地考察,让考察团的每一个成员都收获颇丰。尽管三月的武汉阴冷潮湿,但是没有阻止考察团“取经学习”的高涨热情。

考察交流现场气氛热烈

  在实地考察的过程中,考察团现场体验东湖风景区、东湖梅园、武汉市民之家旅游信息咨询中心、武汉规划展示馆、大中华酒楼、武汉园博园、杨春湖旅游集散中心、黄鹤楼集散中心等试点单位因为标准化带来的各项方便,同时还了解了受参观企业旅游标准化体系建设情况,特别是对旅游信息咨询中心、旅游集散中心、旅游厕所、旅游交通导向标识系统等旅游基础设施建设进行了全方位体验。

  换位思考,游客角度打造贴心景区

  武汉东湖风景区,位于武汉市中心城区,是国家5A级旅游景区,全国文明风景旅游区示范点,首批国家重点风景名胜区,每年接待游客达数百万人次,同样东湖梅园、园博园、黄鹤楼也是游客必到之地,每一家游客的年接待量都在数百万之上。

考察团在黄鹤楼游客集散中心考察

  “这么大的游客量,没有国际化的旅游标示和标准,很难让游客感受到旅游乐趣的”,陪同考察的武汉市旅游局分管旅行社的叶处长说,“所以一个城市的旅游是否兴旺发达,与景区的质量与服务密切相关,此次参观体验的武汉东湖、中外闻名的黄鹤楼,以及园博园,自从实施标准化创建工作以来变化颇大。标准化带给他们的,不仅仅是耳目一新的外界环境,还有一套科学的管理方法,以及将来源源不断的游客”。

  东湖景区的负责人现场表示,他们在创建之初投入了2000余万元,包括修建磨山梅园三期的游览道路、生态停车场以及3.2万平米的景观绿化等基础设施,新建、改造景区33座星级旅游厕所;规范提升景区2398块标识标牌一项,就投入700万元,在东湖生态旅游风景区大手笔注资的背后,是“一切为游客”的细心和体贴。多年做旅游的经验告诉他们,只有游客认定的好,才是真的好。所以,他们以抓住游客的心为重点,为游客提供更便捷、更舒心的服务宗旨,输送到每一个员工的工作习惯中。“就目前我们参观的游客信息中心,细心贴心的人工服务,再加上配套网上订票功能、旅游公共服务、门户网站、远程浏览、停车引导、电子门禁与导览、旅游体验、景区从业人员管理、智能视屏感知等九大系统。只要游客来东湖,电子门票让你出入简单;电话停车引导让你一站式到达;语音导游告诉你去哪用餐、去哪休息,绝对高大上。”

  同样因为一句古诗“黄鹤一去不复返”而留下的千古明楼--黄鹤楼也尝到了“旅游标准化”带来的甜头。相关负责人表示,这栋立于蛇山之顶的名楼,是武汉的代表,也代表着武汉。他们只有做好才能不愧对于武汉人民。该人士说:他们是2012年开始重新升级改造创建标准化的,经过积极争取多方政策和资金支持,对游客服务中心进行了配套设施完善,购置了无线团队讲解系统,对公园的公共信息导向系统进行了合规性改造,对公园原有的各类牌示进行了全面统计、分类,规范和更新了300多个标识标牌,确保公园内各类牌示符合标准。目前他们的接待量和游客满意度在同类中都有很高的评价。

  所以武汉旅游委的相关陪同人员说:“旅游标准化着实让武汉的各景区尝到了甜头”。

  据了解,武汉市现有纳入旅游统计口径的景区38个,其中A级景区33个,总数排湖北第二。目前《旅游景区服务指南》、《旅游景区游客中心设施与服务规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》在武汉市A级景区内得到充分贯彻落实。32个3A级以上景区中24个游客中心达到《旅游景区游客中心设施与服务规范》标准要求,达标率75%。

  餐饮标准化让市民游客吃的更放心

  去过洋快餐的消费者都有体会,5分钟之内就能吃到汉堡套餐。洋快餐能够在全世界遍地开花,各环节流程标准化是关键一步。而对中式餐饮来说,菜品种类繁多,煎炸炒煮自成系统,行业普遍缺乏标准体系。在参观了武汉老字号--大中华酒楼后,才知道餐饮标准还能这样做。

考察团在百年老字号--大中华酒楼考察

  据武汉市旅游局相关人士介绍,大中华酒楼是武汉唯一一家经营散台、宴席、包房服务的武汉老字号企业。伟人毛泽东笔下的“才饮长沙水,又食武昌鱼”的名句,让大中华酒楼的招牌菜“武昌鱼”名声大震。

  参观团发现,无论在大中华酒楼的门外、还是迎宾的前台、还是走廊、过道、员工密地,“只有掌握标准,才能掌握未来”;“让标准形成习惯、让习惯符合标准”的管理理念无处不在。

考察团在大中华考察中

  大中华酒楼的行政办的负责人举例,比如:一名服务员对一个10人台位收档的标准时间是40分钟,一名摘洗工每个小时摘洗蔬菜重量是40千克,通过对新员工、资深员工、主管员工的不同操作记录,整理出工作效率标准对照执行。在此基础上,我们总结出“一周工时预算排班”、“梯形时间上下班”、“临近岗位打通操作”、“营业高峰无后台”等标准化操作方法,目前在全酒楼推行的很流畅。

  还有就是各部门还展开以万元收入为基数的历史耗用数据统计和研讨,找出近三年来各类耗用值,提取最佳值作为基础检验标准。现在,酒楼的菜品原料、餐具、水电气、人力直至办公用品耗材等,都有耗用标准,食品仓库也建立了标准库存量,在评估经营管理实绩和预测预算预案上,发挥了坐标比对的作用。

  “这样做的结果就是我们的效益提高了,而我们的人力等成本却大大降低了”。

  同样具有口碑名气的“新字号名店”--醉江月酒楼,也尝到了标准化带来的变化。

民营酒楼--醉江月酒楼的旅游标准化观摩现场

  据武汉旅游委、以及醉江月酒楼的相关人员介绍,目前他们制订的能满足酒楼发展需要的工作标准、管理标准、服务标准等共计300多个企业标准,内容涵盖服务管理、环境保护、安全管理、信息技术、市场营销等。在制订企业标准体系的同时,还加强了对旅游标准化工作相关资料的收集、整理和归档,相继收集国家标准、相关行业标准、地方标准共计100多个。还建立了旅游标准化责任机制,明确店长为第一责任人,并成立了旅游标准化工作办公室,明确“具有一定标准化业务知识的员工为专职人员,各部门负责人为兼职人员”的人员构架,根据工作岗位的不同进行分工,各司其职,各负其责,全面负责旅游标准化创建工作。

  考察团在所有参观的酒楼中还有一个细节不得不说,那就是个性化服务。比如代客泊车、看护婴幼儿、提供残疾人椅、婴幼儿床车、手机充电等。把标准做足之余,还添加了小特色,充分体现了武汉餐饮业的标准化无处不在。

  武汉旅游局的相关数字显示,2012年,武汉市旅游协会、武汉餐饮业协会分二批命名了80家旅游餐馆为“武汉市旅游接待指定餐饮店”。2012年,该市创建办、市商务局在全市遴选了33家条件较好的旅游餐馆,开展了盘级旅游餐馆的培训贯标工作,并进行了一些列的评比。最终确定了大中华等22家餐饮企业为金盘级旅游餐馆,金福盛酒店大学园路店等8家餐饮企业为银盘级旅游餐馆等。

  游客集散中心打造的是游客之家

  武汉市民之家可谓是当地最大的市民游客中心。集行政审批、公共资源交易、规划展示、综合政务、行政电子监察、中介及商务配套服务等6大功能为一体的市级行政服务中心。每一位到达武汉的中外客人都会去感受他的大气和包容。相关资料显示,整个建筑按照“绿色三星”标准,采用6大节能环保指标体系和21项绿色生态设计,信息系统建设基于“数据整合”理念,采用云服务技术,构建全市统一网上行政审批平台,实现行政审批网络通、数据通、业务通。同时,配套的不但有警务室、医务室、商务中心、银行、邮局等便民设施,更是有为游客准备的集“吃住行游购娱”方便的相关旅游咨询大厅,既服务了本地市民,也方便了外地游人。

考察团在武汉高铁站杨春湖集散中心考察

  相对于武汉市民之家的全方位服务,位于黄鹤楼、高铁站杨春湖、东湖等地游客集散中心,则更显得专业贴心。

  参观团在参观高铁站杨春湖的游客中心时了解到,早在2014年,国务院出台的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》要求:“完善旅游交通服务,增开旅游目的地与客源地之间的列车和旅游专列,完善火车站、高速列车、旅游专列的旅游服务功能”;“推出具有市场吸引力的铁路旅游产品”。武汉市政府随即出台的《关于建设国家旅游中心城市推进全市旅游产业升级的意见》提出,“支持旅行社拓展产业链,与交通运输、景区等产业进行跨界合作。”

  当前,以武汉为节点的铁路运输网络陆续建成,铁路运力不断提升,为大力发展铁路旅游打下了良好基础,也为进一步整合铁路旅游资源、完善相关服务功能创造了现实条件。

  据了解,杨春湖高铁站集散中心运行两年来,一是实现了以铁路促旅游,以旅游带客源,用“行”整合“吃住游购娱”;二是以运营铁路旅游调度为基础,率先建设了全国性的铁路旅游集散中心;三是整合了铁路票务资源、铁路门市网络资源、专列资源、铁路旅游目的地的政策资源以及铁路媒介资源,围绕铁路大交通进行1+N模式产品的研发;四是建立垂直分工体系,打造开放式的旅游供应价值链、依托票源优势,构建“组团+地接+中转”三位一体的业务构架,打造中部旅游集散的门户平台。未来的发展模式就是大型旅行社集团化,中小型旅行社专业化、代理化发展。

  相关人士介绍,根据游客出行特点,武汉市旅游局还在市内选择出行交通节点建设多个集散中心收客点,串联成线,形成“多点”,接驳市内地铁、公交、轮渡等城市公共交通,力争实现游客出行的无缝对接。集散点重点选择在机场、车站、地铁站、客运码头,重要景区、重要商业设施如步行街、大型公共广场、公园、体育场所、重要单位和社区如高校、企业、小区等地,旅游预订及收客站点,为游客提供相应服务。“连线”即建立收客点与集散中心的交通接驳班线,同时开通集散中心至周边主要旅游目的地的旅游直通车,基本实现城市旅游集散功能。

  参观团发现,无论是在大气的武汉之家,还是在精致的东湖景区的游客信息中心,还是黄鹤楼、杨春湖等集散中心,齐全的服务设施让每一个参观者感到贴心,每一项服务细节不但智能,而且便捷。

  三亚在学习中找差距力争标准化做的更好

  所以,考察团领队三亚市旅游委副主任郑聪辉在考察后接受旅游官方网采访时表示,从武汉市的经验来看,我们三亚的旅游标准化创建还有些许的差距,相信我们通过本次的实地考察学习,一定会做的更好。旅游人都知道,旅游标准化是提升城市公共管理水平和服务业质量的重要手段,而且专业性强,涉及国家标准、行业标准、地方标准等诸多方面,必须经过学习、聘请专家、再运用信息化平台等手段让企业认识到旅游标准化工作的重要性和现实意义,各部门联动,在景区、旅行社、饭店等旅游产业以及交通、公共标识、城市公共管理等方面做到标准全覆盖,实现三亚旅游的转型升级。

  当今社会是一个“标准竞争”的时代,实行标准化是增强三亚市综合竞争力、提升旅游产业整体发展水平的关键要素。旅游标准化工作是规范旅游市场、指导旅游企业提高经营管理水平的过程,也是服务广大旅游者和旅游企业的过程,我们只有通过创建全国旅游标准化试点城市,才能为全面建设三亚国际化热带滨海旅游精品城市做出新贡献。

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