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海南呀诺达雨林文化旅游区标准化试点工作总结

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来源:海南省旅游发展委员会 时间:2017-01-03

高起点规划、高标准建设、高效能管理

——用“标准化”打造呀诺达景区精品服务品牌


  一、标准化试点工作开展背景介绍
  2012年7月,在省质监局及省标准化协会的大力支持和指导下,呀诺达积极创建服务业标准化试点,同年省质监局向国家标准委申报呀诺达作为国家级服务业标准化试点。12月27日,国家标准委正式批准呀诺达成为国家级服务业标准化试点,项目名称为:呀诺达旅游服务业标准化试点。 2014年,呀诺达景区被国家旅游局确定为“全国旅游标准化示范单位”。
  呀诺达标准化工作受到国家旅游局、国标委、省旅游局、省质监局、省标准化协会、县质监局等各相关部门的高度重视,从战略高度,对景区的标准化工作作出重要指示,要求景区严格按照国家制定的标准,全方位实现旅游服务标准化,不断提高旅游满意度和企业效益。
  呀诺达雨林文化旅游区是海南省第三家国家5A级旅游景区,也是全省第一家热带雨林文化主题的国家5A级旅游景区,景区自2008年2月开业以来,便秉承“高起点规划、高标准建设、高效能管理”的原则,现已形成以热带雨林景观为主体,配套有餐饮、住宿、踏瀑戏水、雨林滑索等体验项目。景区除了为游客打造优美的旅游景观环境,高品质的体验产品外,对服务标准尤为重视,为提升服务品质,景区于开园当年便开始贯彻实施以准军事化管理为基础,推行ISO9001和ISO140001质量和环境整合管理体系。以“让游客乘兴而来,感动而归”为企业核心价值和服务质量目标,为游客提供超越期望的服务。
  通过推进标准化建设,工作规范了,服务提升了,荣誉增强了,呀诺达的美誉度不断上升,屡受游客好评,并先后获得“海南省重点建设项目”、“中国最具影响力景区”、“全国游客满意优质服务示范景区”、“海南省首批重点文化产业园区”、 “游客喜爱的海南岛特色品牌景区”、 “海南省用户满意品牌”、 “全国工人先锋号”、“全国低碳旅游试验区”、 “全国实施用户满意工程先进单位”、“全国旅游系统先进集体”、海南省旅游行业创先争优活动“优秀旅游景区第一名”、全国文化产业示范基地、全国休闲农业与乡村旅游示范点等众多荣誉。
  二、呀诺达景区标准化体系的构建思路
  呀诺达景区立足于满足旅游业发展的需要,建立健全标准体系,提升服务水平,重点推进和实施有关标准;将服务业标准化试点工作与公司现有的GB/T19001和GB/T24001管理体系相结合、融合,进一步扩大市场和社会影响力,提升服务品牌核心竞争力。打造一个属于海南、属于国际旅游岛旅游高端品牌,为游客提供“规范、热情、周到、安全、感动”的旅游环境,争当服务业标准化示范单位。具体构建思路如下:
  1、整合GB/T19001和GB/T24001及标准化三体系
  在公司原有GB/T19001和GB/T24001管理体系的基础上,充分吸纳业内先进单位的经验,将质量、环境及标准化体系进行整合、融合,再次对公司运行的标准文件、管理制度进行梳理,初步建立了体现企业文化特色,覆盖公司28个部门,包含国家、行业、地方和企业标准,合计为383项标准的企业标准体系,标准体系满足景区运行需要,做到“事事有人管,人人有事做,事事有标准,人人有考核,事事都到位,人人都尽责”。经过不断实践完善,各项标准的适宜性进一步增强,对提升景区服务品质提供了重要的基础支撑。公司在开展标准化之初,就认为标准化一定要结合企业实际,并符合行业发展特征,要与公司19001及14001两标准进行“化学融合“,讲实效,分阶段,有重点的推进,最终提升公司服务、管理的标准化水平,达到试点工作的目的,起到带动及示范作用。
  2、通过开展体系月运行监督检查、内审、管理评审、外审,评价及持续改进标准化体系
  呀诺达景区每月针对28个部门开展标准体系月运行现场4M1E监督检查,并对发现的问题进行跟踪整改环闭;每年开展一次全面内审,并将内审结果作为管理评审的输入信息之一,全面评价体系运行的有效性;每年邀请专业认证机构对景区开展外审,第三方客观评价景区体系运行的有效性,并促进、推动体系的持续改进及不断提升。
  3、贯彻实施标准体系运行与日常监督检查“两手抓,两手都要硬”的方针
  公司成立“体系督导部”下设标准体系板块、督察板块、督导版块。公司领导统筹,部门负责人全面负责将标准的实施与每日的督察、督导工作进行无缝衔接,督察工作以标准为依据开展,标准的编制、修订工作以督察、督导作为有力支撑,相辅相成,不断改进、提升各版块的水平,为不断提高公司整体对客服务水平打好扎实的基础。公司各项工作的开展都按照:计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、行动(Action)。对于标准化实施过程的P-D-C-A各环节进行环闭及再循环,有力推进标准化工作的实施及螺旋式改进、提升。
  4、标准化与公司绩效考核、奖惩挂钩,更好地促进各项标准的实施力度
  公司实行绩效工资,并根据《公司通用奖惩》、《各部门专用奖惩》以及一线经理级及总监级考评方案的相关规定,对各级管理者、员工进行绩效考评,通过标准的执行与绩效的结合,对于提高工作效率、优化工作方法、控制费用成本、提高景区整体经营收入。
  三、标准化试点工作实施及主要做法
  海南三道圆融旅业有限公司在标准化试点建设工作中,本着“高标准规划、高水准建设、高效能管理”的工作宗旨和 “环境更加美好、服务更加规范、品牌更加卓越”的工作目标,遵从“让标准成为习惯,让习惯符合标准”的工作方针。标准化实施及主要做法如下:
  1、成立工作机构,加强组织领导
  自2012年12月承接试点工作任务以来,公司领导非常重视标准化试点工作,由一把手董事长兼总经理牵头组成标准化试点工作领导小组,董事长总经理任组长,总监级以上高级管理人员任组员,下设标准化办公室,由副总经理廖文辉任办公室主任,公司体系督导部成员为标准化办公室成员,负责开展标准化试点的各项组织工作。 与此同时,公司制定了详细的标准化试点工作方案,对标准化试点的要求和目标进行了明确,对各阶段的工作任务进行了计划,并下达到各部门开展实施。
  为了加强标准化工作的开展力度,提升标准化专业人才的力量和能力,公司加大了标准化专业人才的引进,将体系督导部人员由原来3人扩编到5人,同时加大培训的力度,邀请省内专家专题培训2次,省外专家专题培训1次,并积极参加省内组织的各类标准化培训以及外出参加标准化学习,通过培训,不断提升公司标准化工作队伍的整体能力和素质,为标准化工作的开展奠定扎实的基础。
  2、启动试点工作,全面动员宣传
  (1)向公司各部门宣贯、培训国家级旅游服务业标准化试点实施计划,明确工作目标、工作任务、工作时间和具体要求;对《服务业标准化试点评估计分表》进行讲解,明确相关条款和内容。
  (2)为了提升全员的标准化意识及部署标准化工作,公司召开了领班级以上人员的标准化试点动员大会,并要求各部门在晨会上进行标准化试点动员,在景区各处悬挂标准化标语横幅,在LED大屏幕上滚动播放标准化宣传海报,并设立了员工标准化宣传栏及公司网站标准化专栏,发放了标准化应知应会资料,通过微信公众号、微博、网站等媒体发布标准化工作信息、报道,加强宣传力度,营造标准化试点工作的基础环境。
  3、 组织开展调研,建立企业标准体系和编制企业标准
  为了让标准化工作的开展“有法可依”,景区标准化文件的编制以“写我所做,做我所写,改进我所做”为根本要求开展,以标准调研、编制标准、执行标准、改进标准的程序,进行标准化的编制、修订工作,确保标准文件的适宜性、充分性和有效性。在标准体系构建工作中,严格遵循如下要求:
  (1)、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
  (2)、 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
  (3)、结合企业的需要,制定企业标准,不断完善标准体系。
  (4)、标准体系内的标准应相互协调。
  (5)、标准体系可结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。
  (6)、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。
  (7)、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
  呀诺达景区根据《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准(GB/T24421.1~4)要求,建立的服务标准体系由服务通用基础标准子体系(JC01)、服务保障标准子体系(BZ02)、服务提供标准子体系(TG03)三大子体系构成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;服务提供标准体系是标准体系的核心且对服务保障标准体系有检验和验证作用,并促使服务保障标准体系的完善。标准体系建立的步骤及要求如下:
  (1)制定宣传培训计划,组织管理、工作人员依据《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》(GB/T 1.1-2009)进行标准化基本理论和标准化专业知识的培训,掌握标准编写技能,提高服务业标准化意识,为下一步编制企业标准夯实基础。
  (2)编制国家级旅游服务业标准化体系,依据《服务业组织标准化工作指南》(GB/T 24421-2009)系列国家标准建立健全试点单位的标准体系。
  (3)各成员部门应按照《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》(GB/T 1.1-2009)的要求,结合服务业标准化体系表,完成内部工作程序、制度向企业标准的转换工作。
  通过近两年的努力,呀诺达景区对景区纲要性标准文件《海南三道圆融旅业有限公司质量与环境整合管理体系管理手册》进行改版修订,并修编、完善公司通用企业标准24篇,各部、办专用企业标准由原来的119篇编制、扩充到350篇,形成一套行之有效的体系运行标准文件,指导、规范公司各相关板块、业务的开展。尤其是近一年多来,通过开展标准化工作及景区各项业务发展的需要,新编制、起草了如下等标准,规范、提升了各相关业务:
  起草编制了《公司资产管理制度》,屡清公司资产管理的要求及思路,更好地管理公司资产,资产建账、制定维护保养计划、按计划要求开展维护保养、做好相应的记录,实现让公司资产的管理处于可控的范围内,为游客提供优质、规范、周到的服务打下扎实的基础。
  起草编制了《公司会议管理规定》、《公司值班管理规定》、《公司三大片区管理规定》等文件,规范公司一线各管理环节,提升管理效率及管理水平。
  起草编制了《公司通用奖惩制度》,并牵头组织各部门起草编制《部门专用奖惩制度》,确保公司各级标准制度执行,有奖惩保驾护航,真正让公司及部门层面的各级标准落地实施。
  起草编制了《公司晨会组织操作规程》,规范晨会的流程、晨会内容要求及标准规范,为晨会的组织召开提供标准规范,不断提升晨会组织的水平,达到公司企业文化与标准化的有机结合及不断升华。
  起草编制了《公司员工仪容仪表及礼仪规范》,对公司员工的仪容仪表、各类礼仪标准进行规范,并以此为依据作为新员工入职培训及老员工年度培训内容,确保员工的仪容仪表、礼仪规范符合公司的要求。
  编制起草了《公司仓库4D标识管理规范》,规范了公司各级仓库4D标识管理,整理到位、责任到位、执行到位、培训到位,进一步提升公司仓库管理水平。
  在加强企业标准编写的基础上,标准化办公室也加大适用的国行地标的收集和整理。除了内部努力,公司也积极利用外脑,聘请了标准化协会的专家指导标准体系的构建,组织企业标准的评审。
  4、全员转变思想观念、提高思想认识、建立标准化工作长效机制
  景区进一步强化管理机制、规范管理行为,严格执行技术标准、管理标准、工作标准及产品标准,使管理工作逐步形成制度化、法制化。在新形式下,我们将在结合企业自身实际,按照规范化、合理化、科学化要求,加强企业标准化管理,重点抓好企业标准化规划的实施,使我企业的标准化管理水平再上一个新台阶。树立全员销售意识、成本意识、质量意识,全体员工深刻领会开展标准化工作的重要意义,更加积极自觉的投身到创建工作中。 一线经营部门每月开展“营销PK赛”,促进经营部门管理者去改革、创新,规范服务、提升服务、提升营收。
  5、将标准化的理念与军事化管理要求相结合
  在标准编制中将标准化的理念与军事化管理的要求相结合,通过对工作流程的优化,将各项工作要求量化、细化,形成了对各岗位工作要求的可操作、可测量、可证实、可考核、可追溯的标准体系; 利用在内部开展技能竞赛、预案演练、管理口诀背诵等形式,进行标准化基础知识的培训和标准宣贯,并将各岗位标准的要求全面纳入绩效考核体系,由标准化办公室履行督察、督导职能,对标准的实施情况进行适时监督,在标准督导和绩效考核中发现的问题,通过会议分析、整改跟踪反馈、奖励与处罚等方式,对标准的要求进行示范和强化,加大标准贯彻实施的力度,形成了以标准为依据,对景区运行管理的所有环节实施精细化管理的工作机制。
  为提升标准化程度,景区推行准军事化管理,每日组织员工早例会,并在早例会上开展仪容仪表检查、服务礼仪培训,确保员工在上岗前能保持良好的精神状态和优质的服务态度,为按标准要求开展好每日服务工作奠定基础。每月还开展服务礼仪考核竞赛和服务流程考核竞赛,以分部门列队展示服务礼仪考核内容开展评比,每月评出前五名部门予以表彰奖励。同时每月开展服务明星评选,由各部门申报,体系督导部组织各部门评委现场检查考评,最后公司各部门分管高管参加评选会,根据现场考评情况汇报予以评定,每月评选服务明星予以表彰奖励。
  标准化与军事化的巧妙融合,军事队列训练就是景区标准化开展的有力措施之一:景区每月组织新入职员工开展为期一周,每天2小时的军事队列训练,并在军训结束后,组织公司经理级以上管理人员观摩新员工军事汇演,让军事化“令行禁止、快速反应”的作风从新员工入职开始灌输,更好地让新员工了解和践行公司的军事化管理企业文化。
  6、将标准化与企业文化有机融合
  公司在试点工作中高度重视标准的实施,将标准实施的要求与企业文化有机融合,通过三级培训、制度上墙、晨跑、晨例会、旬例会、军事训练、技能大赛、服务评比、执行力五要素、执行力五要素、各部门特色服务用语、特殊话术的培训、执行、考核,不断持续开展改进活动,每月发放200份调查问卷,并在景区内广泛设置二维码扫描点,方便游客登录服务质量评价系统,随机抽取游客意见和建议,建立了问题反馈微信群,问题分析会等工作机制,针对游客提出问题较多的环节,及时纠正检查中发现的问题,提出持续改进的措施,使游客“乘兴而来,感动而归”。
  新员工入职经过人力资源部一级培训(企业文化、军事队列训练、仪容仪表、礼仪规范、景区应知应会、公司奖惩制度等)、部门二级培训(部门组织机构及职能、部门奖惩制度等)、班组三级培训(岗位职责、岗位操作规程等),通过三级培训且考核合格者,方可在两月的试用期后转为正式员工。
  各部门根据公司各级领导已经签批发布实施的标准文件及各岗位要求,将相应岗位标准文件进行培训宣贯,并发放到岗位,制度上墙,时时规范员工岗位操作;部门相应的管理口诀、部门特色服务用语除了作为日常晨会培训内容及每月服务礼仪考核内容外,在部门员工集中、醒目处进行上墙,加强对员工的宣贯力度,确保相应制度、标准的执行力。
  根据相关文件要求,每日公司所有部门以部门为单位,组织晨跑及晨会的开展;每旬由公司领导组织开展旬讲评会(旬值班经理值班汇报、督导旬督导工作汇报、经理级以上管理人员轮流组织学习培训、公司领导讲评旬工作开展情况并提出下一旬的工作要求)。
  每年利用淡季组织公司各部门,尤其是一线部门开展服务技能大赛,通过比赛选拨技术能手及技术标兵,代表公司参加县、省内的各级技能大赛,同时通过比赛,不断提升各岗的岗位技能水平,提升公司整体对客服务水平。
  7、以标准化为契机,推进景区精细化管理
  通过开展标准化工作,呀诺达景区编制、完善了员工三级培训、员工礼仪规范、仓库4D标识管理、晨会操作规范、景区内部动火作业规范、景区合作商施工管理规范、景区金钥匙服务规范等相应的标准文件,从方方面面去规范、完善和提升管理及服务水平,不断推进景区精细化管理。
  为确保现场界面管理标准化,景区引进4D管理模式,挑选餐饮经营部、雨林一号酒店、客运经营部、车辆运输部四个部门作为试点部门,开展4D界面管理,从仓库物品摆放、标识、各项操作标准及流程图等规范部门管理,促进标准化的实施推广。
  8、实施各层级绩效考核标准,有力推进标准化工作的实施
  呀诺达景区通过每月新员工军事训练、每月服务流程考核、服务礼仪考核、服务明星评比、一线经理级以上人员每月质量系数考核等方式,有力地推动了各部门、板块对于标准化工作的重视程度,绩效考核作为标准实施的强有力的支持,不断强化标准实施的力度。
  9、 开展培训,促进标准宣贯实施
  各部门按照业务工作需要,对列入标准体系明细表的标准进行培训和学习,力求有效掌握标准内容,指导工作实践的各个环节,提高工作质量和效益。公司人力资源部培训板块、体系督导部督导版块,对各部门培训工作的开展进行监督,并对培训效果进行验证,确保标准的宣贯落地及标准实施的有效性。
  10、加大投入资金力度,改善硬件、软件基础是搞好旅游标准化试点工作的根本保障
  近几年来,景区先后投入4000多万元,用于景区高速路牌、停车场、栈道维护保养、配套服务设施及游客体验项目(如:雨林谷婚庆教堂、门区商业街及候车环境、德克士快餐的加盟等)等方面的建设、改进及完善,使公司各项设施符合标准规范,并不断超越标准要求。
  在服务品质的提升上,呀诺达不断创新,在开园之初便推出呀诺达V字礼特色礼仪服务,全体员工对游客均行V字礼,口喊“呀诺达”,代表欢迎、您好、祝福的含义,整套礼仪包括欢迎、欢送等都有规范的特色礼仪动作,一经推出便受到游客高度赞誉,已成为呀诺达核心文化品牌,在此基础上景区在2011年又推出了呀诺达精灵舞,每到正点音乐响起,全体员工便跳起以呀诺达V字礼改编的呀诺达精灵舞与游客互动,增进游客体验趣味性,让游客沉浸在欢乐的海洋。
  在内部管理上,为加强标准体系的宣贯和执行,结合标准体系要求,景区为各个岗位编制了岗位职责和操作流程,并将各部门适用的标准进行了收集和分发,按照标准体系的要求,制作分体系标准文本,下达到景区28个相关部门,便于各部门、各岗位对职责、操作流程组织开展培训,将各项要求落实到一线岗位。
  为确保现场服务质量和设施完备安全,景区还建立了每旬值班经理检查制度,每旬确定一个值班经理每日对景区进行巡查,发现问题进行登记,每日早上在经理微信群内发送,每个部门经理手机都能收到,下旬第一天组织交班和讲评,向责任部门下达整改通知单,体系督导部对问题整改情况进行复查,直至问题整改完成,问题环闭。
  11、自检自查、奖惩结合、持续改进
  为了对景区标准化工作开展情况进行系统规范的评价,为持续改进提供基础,按照国家级服务业标准试点评估计分表内容,进行综合检查,对执行标准不到位的部门、岗位提出整改意见和建议。公司制定了标准化工作自评方案,并按要求开展评价工作,给合游客满意度调查、监督检查和全面内审的结果,形成评价报告,以管理评审会议形式向相关部门通报,根据评审结果,制定持续改进计划。各部门认真落实各项标准,并形成过程记录,包括每个岗位的日清日毕表、卫生安全及设施的检查记录等,确保工作的可追溯性。公司落实值班经理检查和督导经理复查制度,对工作流程开展全方位的检查,并予以记录,每旬召开旬通报会,召集各部门主管级以上人员进行存在问题的通报,并形成整改通知单,下达部门予以整改,并复查整改完成情况。
  通过标准化的开展解决了工作进程中遇到的新情况、新问题。自2012年12月呀诺达景区标准化试点工作正式启动以来,每月上、中、下三旬讲评会从未间断,先后召开了126次工作讲评会议,通过试点工作动员会、讲评会、联席会等形式,进一步明确职责和工作目标,对试点工作安排进行再部署、再细化,及时反映试点工作开展过程中遇到的新情况,切实解决出现的新问题。
  呀诺达景区认为:标准制定出来不予实施那就都是抽屉文化,为了落实标准的实施,唯有靠不断的培训和检查考核。呀诺达的服务标准培训是多样的,密集的。从每日的早例会,到班后的学习培训,从每月的礼仪和流程考核,到年度的技能竞赛,贯穿全年的工作始终。为了更好的开展标准实施,公司所有的物品按照4D标准管理,各项业务都做到标准流程上墙,做到时时见标准,处处现规范。员工只做你检查的,除了开展强有力的培训,没有检查和奖惩,也难保标准的落实。为此公司建立了每旬值班经理和督导经理检查制度,每旬确定一个值班经理每日对景区进行巡查,发现问题进行登记,每日早上在经理微信群内发送,责任部门经理在群内回复违反了那个标准条款,原因分析和整改措施,及对责任人的处罚意见,体系督导部跟踪责任部门整改,并对问题整改情况进行复查,旬末组织领班级以上讲评会对本旬问题进行综合通报讲评。同时每月也对表现优秀的员工评选服务明星,结合每月服务礼仪和流程考核,评选服务礼仪前5名部门和服务流程前5名部门,予以奖励。
  通过运行标准体系,结合现场检查发现的问题,标准化办公室定期组织标准实施的评价,组织开展标准的修订。今年初,标准化办公室结合各部门实际情况,对标准体系进行换版修编,与各部门进行研讨,制定标准换版修订计划,截至到目前,换版修编工作已进入尾声,计划7月31日各部门标准上交完毕,经换版修编后,公司通用企业标准、各部专用企业标准合计增加到350篇。
  12、积极参与地方标准的编制
  景区始终坚持在制定地方标准或地方规范方面的探索和尝试,如:2014年,积极参与海南省旅游发展委员会提出的《旅游景区从业人员行为规范》标准的编写,为海南省地方标准制定贡献我们的微薄之力。
  13、得到省质监局领导专家的多次指导
  呀诺达雨林文化旅游区在省质监局的指导下,在省标准化协会的协助下,顺利的开展了标准化试点的各项工作,使景区的管理和服务水平得到了提升,经济社会效益得到了增长。
  景区多次安排标准化办公室及相关标准化工作人员,参加省质检局组织的各类标准化培训,通过培训,不断提高标准化的认识,使标准化管理真正融入到企业各项管理中。
  四、标准化实施,取得的成效
  1、提升了品牌竞争力
  (1)、标准化工作的开展,有利于规范景区的管理行为,提高服务质量,降低成本,提高效益。通过一系列的标准来规范操作行为和作业流程,从而控制各种影响质量的因素,以减少或消除质量缺陷的产生;一旦发现质量缺陷,也能及时发现并采取纠正措施。
  (2)、通过标准化的开展,完善各相关工作标准,工作界面的标准度不断提升,游客体验项目更加丰富;各项服务项目的规范程度也提高了,员工有标准可依,为游客提供规范、优质的服务。
  (3)、有利于提高市场竞争力。推行企业标准化工作,学习、采用国际先进标准,使企业产品、服务满足国际市场要求,从而满足外方按惯例对企业的质量保证能力的要求,是参与国际竞争的一个有效途径。
  (4)、有利于维护消费者的权益。“以顾客为关注焦点”是一项重要的质量管理原则,推行企业标准化管理,确保为消费者提供可靠的产品,无疑是对消费者权益的一种保护。
  2、经济效益
  通过开展标准化工作,呀诺达不断的完善基础设施,持续提升服务水平,经营业绩也得到了长足高速的提升。景区2014年接待入园游客185万人次,营收353 万元;2015年接待入园游客219万人次,收入 398 万元,分别同比增长 18.4 %、12.7 %。实践表明,通过建设国家5A级景区,实施标准化管理,呀诺达夯实了软硬件基础,促进景区经营进入了迅速提升的快车道,为未来的发展计划铺平了道路。
  3、社会效益
  由于企业快速发展,带动了当地经济发展及就业安置,目前景区吸收当地就业人数达725人,占员工总数的72.74%,吸收农民工就业535人,占员工总数的49.46%。依法上缴各项税费,自2013年以来,2015年上缴利税六千余万元,连续多年获得保亭县纳税大户奖牌。
  近几年,景区屡获殊荣,先后获得“海南省重点建设项目”、“中国最具影响力景区”、“全国游客满意优质服务示范景区”、“海南省首批重点文化产业园区”、“海南省十大重点旅游房地产项目” 、“游客喜爱的海南岛特色品牌景区”、 “海南省用户满意品牌”、 “全国工人先锋号”、“全国低碳旅游试验区”、“海南省青少年学生生态环境保护教育基地” 、“海南省科普教育基地”、 “全国实施用户满意工程先进单位”、“全国旅游系统先进集体”、海南省旅游行业创先争优活动“优秀旅游景区第一名”、文化部全国文化产业示范基地、全国休闲农业与乡村旅游示范点、“国家文化产业示范基地”“国家生态旅游示范区“、“2015-2019年度全国科普教育基地”。
  4、服务、管理水平的大幅度提升,并成为行业争相学习的榜样
  景区通过软、硬件的建设,不断提高游客满意率,根据景区每月的常规调查,景区满意度得分从08年的84分提升到目前的93分,高于5A级景区90分的标准要求。景区一线面客部门,多次游客的表扬信、感谢信,内容都是员工服务周到、感动服务、助人为乐、拾金不昧等,提升了景区良好的社会美誉度。通过标准化运行,中层管理干部参与到标准的制定、修订、应用中来,通过每日值班问题对应标准的条款,培养及提升了公司中层管理干部的管理水平,不断优化及提升工作效率。
  景区的晨会以及景区标准化、军事化的管理模式,也赢得了省内外各大景区前来参观、体验、学习。近两年景区接待了例如:北京金海湖景区、大连金石滩、昆明世博园、贵州万峰林、贵州马岭河等景区前来景区为期一周至半个月的顶岗体验、学习管理经验。
  5、基础服务设施不断完善 ,景区环境质量明显提高
  景区导览系统的完善,从规划、设计、制作到安装投入使用,与之前原有的导览标识系统相比,投入建设的范围更广也更具体详细。在景区全范围内的所有岔路口,都统一安装了设计精巧的假树和指示牌,由原来的零碎分布、形象、规格不一到现在的统一大小、统一规格和全覆盖式安装,即增加了导览系统的实用性,也让景区的生态建设更为形象化和美观化。
  通过制定标准、执行标准的过程,不断提升了景区对景观、环境的维护,不断美化园区环境,为游客提供优美的游览环境。
  五、存在问题及下一步持续改进计划
  虽然呀诺达标准化工作已达预期目标,但还是存在一些不足及改进空间,现予以提出,并列入下一步改进计划:
  1、存在的问题
  (1)、景区适用的国、行、地标需要持续地收集、更新、运用、评价,更好地为企业的各项业务提供标准依据;
  (2)、标准贯彻实施,需进一步提升内部培训及培训效果验证,更好地为标准落地实施提供保障;
  (3)、标准化工作需保持高度的“与时俱进”,做到“请进来,走出去”两条腿齐走路。
  2、下一步工作计划
  (1)、不断完善国、行、地标的收集工作,建立建全景区适用的各类标准资料库,组织贯彻、执行,并进行监督、跟踪反馈,让各阶段标准真正落地,运用到景区的各相关工作中;
  (2)、根据公司发展需要,持续改进,定期修订、完善现有企业标准,并加大执行监督检查力度,实现标准文件与实际操作紧密衔接,做我所写,写我所做,真正实现“让标准成为习惯,让习惯符合标准”;
  (3)、发挥公司“标准体系”与“督察督导”的无缝接轨,体系标准作为督察工作的理论依据,督察工作促进体系标准的持续改进、不断完善;
  (4)、加大加深宣传、培训力度,实现全员参与到标准的制定、修订、执行、改进中来,充分运用好“标准”这一强有力的抓手,又快又好地实现公司各项目标、指标,不断提升公司经济及社会效应,实现公司“让游客乘兴而来,感动而归”的服务目标。
  (5)、标准化工作是一项持续改进的工作,在下一阶段,景区将不断完善企业标准体系,使其覆盖企业各个角落,并不断提升各项服务标准,为游客提供更优质的旅游服务。
  (6)、继续扩大服务标准化交流活动的范围和频次,积极参加国家及省里组织的各项标准化推广活动,参与国行地标的编制工作,或将成熟的企标提升到国行地标,努力成为行业服务标准化示范企业。
  (7)、要通过全面开展标准化工作,推动和提升景区在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”,做大、做强、做精品。



海南三道圆融旅业有限公司
二〇一六年七月

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